В 2019 году Everland разработал видео-курс для сотрудников колл-центра Билайн «Как правильно общаться с людьми с различными типами инвалидности».

В этих видеороликах люди с нарушениями слуха, зрения, опорно-двигательного аппарата, ментальными особенностями рассказывают, как и какими услугами операторов мобильной связи они пользуются, с какими сложностями сталкиваются. Также даются решения и советы, и как можно помочь людям с инвалидностью.

В создании курса приняли участие 16 человек с различными видами инвалидности: от написания сценариев, до монтажа и создания самих роликов.

В ролике про особенности клиентов с нарушением слуха, например, рассказывается, какие именно сложности может испытывать человек со сниженным слухом и как его идентифицировать: клиент не очень хорошо воспринимает информацию на слух, но при этом может стесняться переспрашивать, может говорить с акцентом, не воспринимает сложные речевые конструкции и термины. Сотрудникам компании дается подсказка, как корректно общаться и помогать в решении вопросов: использовать короткие и простые фразы, говорить громко и четко, повторять информацию, либо предложить использовать чат в личном кабинете или соцсетях или приложение Яндекс.Разговор.

На текущий момент этот курс прошли 3500 сотрудников колл-центра Билайн. Теперь операторы могут идентифицировать особенности здоровья некоторых звонящих по речи и звуковому фону, лучше понимают, какие трудности может испытывать собеседник и правильнее строят беседу, предлагают верные решения.

А что бы вы посоветовали для улучшения обслуживания клиентов с нарушениями слуха?